Chatbot, você já conversou com um

Os Chatbots são softwares que simulam conversas ou chats com usuários. São programas capazes de criar interações com usuários e vêm sendo usados cada vez mais para atendimento em sites, e-commerce ou aplicativos. Eles usam o processamento da linguagem natural (PLN) e outras tecnologias, como Inteligência Artificial, para decifrar as mensagens humanas, para interpretar palavras ou frases de um usuário, transformá-las em dados e, assim, podem dar respostas automáticas para muitas perguntas.

De forma resumida, eles podem ser definidos como um programa que assume o lugar de um humano em uma conversa online. E, na verdade, vêm assumindo funções e ocupando um espaço cada vez maior. De acordo com a consultoria Gartner, até o próximo ano, 70% das interações com clientes envolverão tecnologias de relação humano e máquina, como os chatbots.

Normalmente representados em filmes como robô, na aparência, muito mais simples, um software, ou seja, um programa de computador. Os mais simples funcionam com fluxos de conversa, são os que seguem regras de respostas pré-configuradas e acessam bancos de dados para interagir com qualquer pessoa usando uma linguagem natural.

Já os que utilizam inteligência artificial, conseguem otimizar sua performance interagindo com mais pessoas e atuando em situações mais variadas por meio de acesso a bancos de dados mais complexos. Esses podem ir além de respostas pré-definidas, realizando tarefas mais complexas, como fazer reservas ou marcar uma passagem aérea obedecendo a um comando de voz ou texto. “A grande tendência hoje é o aumento da interação dos chatbox com os assistentes de voz. A interação com dispositivos por meio da linguagem, de comandos de voz, deve se consolidar muito em breve devido à preferência das pessoas pela facilidade que ela traz”, prevê Arie Halpern, especialista em tecnologias disruptivas.

Dentro dessas duas categorias principais, há vários tipos de chatbots de acordo com as funções que conseguem realizar.

Escudos

São utilizados na linha de frente do atendimento, recebendo reclamações e perguntas mais rotineiras nos canais de comunicação. Substituem atendentes humanos em tarefas de rotina repetitivas, como responder perguntas básicas.

Proativos

Enquanto os escudos funcionam de forma reativa, os proativos podem iniciar uma conversa. Eles detectam as preferências do usuário e podem enviar recomendações por SMS ou registrar os lugares que frequentam e sugerir lugares semelhantes nas proximidades de onde o usuário está. Ou ainda monitora a navegação do usuário em um site e, ao notar algum sinal de dificuldade, enviar uma mensagem com as orientações necessárias. São softwares capazes de seguir normas objetivas e simples. Eles também podem ser programados para emitir notificações em algumas situações, como avisar a iminência de um prazo de vencimento ou quando um produto volta a estar disponível para compra.

Otimizadores

A maioria dos bots pode ser considerada otimizador, já que a função é resolver determinadas situações de maneira mais eficiente do que aplicativos e sites. Os classificados como otimizadores conseguem realizar tarefas como marcar uma passagem aérea ou receber pedidos por mensagens de voz. São muito comuns em aplicativos e em chats próprios de atendimento.

Sociais

Em geral, são usados para interagir diretamente com um usuário, mas também podem ser utilizados para interagir com um grande número de pessoas ao mesmo tempo. São os usados para criar enquetes em redes sociais ou fazer pesquisas em aplicativos com objetivos bem práticos, como melhorar o desenvolvimento de novos produtos.

Conversacionais

Esses talvez sejam os mais conhecidos, eles mantêm conversas com os usuários por um longo período, ficando num meio termo entre entretenimento e ferramenta de engajamento. São eles que dão “vida” aos mascotes de empresas.