Os avanços em tecnologias disruptivas, incluindo inteligência artificial e aprendizado de máquina, estão mudando drasticamente a forma como fazemos negócios, assim como as demandas dos consumidores. “As empresas precisam estar cada vez mais conectadas, com plena integração entre suas diversas áreas para oferecer a melhor experiência ao cliente e serem bem-sucedidas no século 21”, diz o especialista em tecnologias disruptivas Arie Halpern. No entanto, para muitas delas, a infraestrutura digital fragmentada e a falta de alinhamento entre as áreas de atendimento ao cliente, cadeia de suprimentos, operações, RH e TI comprometem sua capacidade de crescimento, afetando a competitividade e a sustentabilidade do negócio.
Uma pesquisa da Forrester Research, encomendada pela consultoria KPMG, revelou que as empresas mais bem-sucedidas investem em oitos principais aspectos para serem ainda mais conectadas. De acordo com o levantamento, 67% das empresas no mundo aceleraram suas ações para a transformação digital após o início da pandemia da covid-19. Elas buscam ir além da interação entre canais para que seus clientes tenham uma experiência sem frustrações em sua jornada de consumo.
Conheça as oito prioridades das empresas conectadas.
- Preço, produto e ofertas customizadas: oferecer produtos e serviços, preços e ofertas consistentes e adequados a cada segmento de clientes.
- Cliente no centro: capacidade de proporcionar ao cliente uma experiência que atenda suas expectativas em todos os pontos de contato, físicos ou digitais, para estimular o engajamento, a satisfação e a fidelidade. Isso se aplica a potenciais clientes, clientes, funcionários e parceiros.
- Cadeia de suprimentos e operações responsivas: oferecer ao cliente a opção de escolher, receber e devolver produtos ou serviços quando, onde e como quiser usando sistemas avançados e baseados na análise de dados para planejar a demanda e gerenciar estoques e distribuição.
- Parcerias, alianças e gestão de fornecedores: capacidade de selecionar terceiros que possibilitem reduzir custos, diminuir o tempo de desenvolvimento de produtos ou solucionar lacunas para satisfazer as demandas dos clientes.
- Análise de dados avançada: uso de dados e análises para oferecer produtos e serviços de forma coordenada em todos os canais e, ao mesmo tempo, preservar a privacidade das informações e a segurança do cliente.
- Arquitetura tecnológica: capacidade de alavancar expertise e sistemas de tecnologia para oferecer experiências em todos os canais, fornecendo as ferramentas necessárias aos funcionários e atuando de forma integrada com parceiros e com todo o ecossistema digital.
- Transações eficientes: oferecer transações convenientes e seguras que atendam às necessidades e preferências do cliente, garantindo sistemas de pagamento integrados e consistentes em todos os canais.
- Pessoas capacitadas e alinhamento organizacional: habilidade para equilibrar as demandas do cliente com a gestão de processos e competências, incluindo alinhamento da cultura, estruturas organizacionais ágeis e gestão de desempenho.